نارضایتی مشتریان را تبدیل به فرصت کنید

به گزارش همدان پرس؛ مشتری مداری از تعاملات ساده شروع می شود. مهربانی، محبت به یک دیگر، غم خوارهم بودن وصفتهای مثبتی از این قبیل هرچقدر در جامعه رواج بیشتری یابد در سازمانها و شرکتها  هم اشاعه بیشتری پیدا می کند. مشتری مداری بر برند هر شرکت وسازمانی تاثیر بسیاری دارد.

مدیرو کارکنان هر کسب وکاری باید برند و محصولات خود را دوست داشته باشند اما بیشتراز محصولات خود باید مشتریان خودرا دوست بدارند زیرا تنها این نوع علاقه است که از نظر برندینگ دارای بیشترین ارزش است.

چقدر به دنبال شناخت نارضایتی مشتریان از محصولاتتان هستید ؟ بی تو جهی به نارضایتی مشتریان لطمات جبران ناپذیری به برندتان می زند از نارضایتی واهمه نداشته باشید وآنرا تبدیل به فرصت کنید.

بسیاری از مدیران بازاریابی ومدیران برند از نارضایتی مشتریان خود واهمه دارند. شرکتها میزان رضایت مشتریان را ارزیابی می کنند وکاهش در رضایت مشتریان زنگ خطری برای مدیرت یک برند محسوب می شود. اما بنظر می رسد نارضایتی یک مشتری می تواند به منزله یک فرصت تلقی شود که بدان وسیله پی به درک وفهم مشتری وشناخت مصرف کننده و نقاط ضعف محصول  برد.

همه ما با این شعار "همیشه حق با مشتری است"  آشنا هستیم  و در بسیاری از بنگاههای کسب و کار تابلوی آنرا می بینیم اما به این جمله می توان به گونه دیگری نگریست ونارضایتی ها را تبدیل به یک تجربه بهتر برای مشتری کرد.

وقتی کالای  به هردلیلی پس داده می شود صاحبان کسب و کارهای موفق در همان حال با برخوردی خیلی مودبانه با این امر کنار آیند. مهم این است به نحو مطلوب خدمات ارایه شود و مشتری با رضایت خارج گردد .همین شرکت می تواند به این قضیه به دید یک فرصت بنگرد زیرا برگشت یک کالا عیب کار را مشخص می کند. اینجاست که باید از این فرصت جهت ارایه خدمت ویا تولید محصول بهتر استفاده شود.

مدیریت کسب وکاری که نارضایتی مشتری را با آغوش باز  می پذیرد  وآنرا به مثابه یک فرصت با ارزش قلمداد می کند . از این نارضایتی ها درس های زیادی آموخته است وهمین نارضایتی موجب تنظیم وبررسی مجدد خدمات ویا محصول آن شرکت وتلاش جهت بهبود فرایند آن شده است.

اگر شما ازیک شرکت معتبر و قائل به مدیریت  برند کالایی را خریداری کنید و بنا به هردلیلی بخواهید آنرا پس دهید. سئوالهای متعدد ودقیقی درباره علت نارضایتی شما پرسیده می شود. کدام قسمت به درستی کار نمی کند؟ چطور متوجه این عیب شدید؟ این سئوالها دلیلی برای منصرف کردن مشتری نیست. بلکه آنها این پرسشها را می  پرسند تا بدانند چگونه می توان محصول بهتری را تولید و یا خدمت بهتری را ارایه کنند.  

در بعضی ازشرکتهای که به مدیریت برند ارزش واهمیت می دهند به این نکته پی برده اند که نارضایتی مشتری فرصت با ارزشی برای آگاهی از دیدگاه ها، نظرات، خواسته ها ونیازهای مشتریان است.

در یک داروخانه تعداد زیادی کالا با مارکهای گوناگون وجوددارد که توسط تامین کنندگان متعددی این کالاها تامین می شوند. ماجرا از آنجا شروع شد که یک خانم بطورمداوم از یک لوسیون پوست ناراضی بود. این خانم یک گربه خانگی داشت که معمولا این گربه دستهای صاحب خودرا لیس می زد تا اینکه گربه مریض شد وآن خانم فکر می کرد به دلیل مصرف لوسیون جدید است که ناراحتی پوستی بهم زده است.

شاید بگویید راه حل واضح است کافی است این خانم از گربه اش فاصله بگیرد .اما نتایج پزوهش نشان داد که فرمول لوسیون دست خوش تغییر کوچکی  شده است وهمین تغییر بیماری گربه را بدنبال داشته است واین مریضی انتقال یافته است  این اطلاعات بدست آمده می تواند در تغییر فرمول لوسیون وترکیبات شیمیای آن موثرباشد و به محصول بهتری دست پیدا کرد.

درمثال عنوان شده یک نارضایتی کوچک منجر به تغییر فرایند تولید محصول گردید وتصویر این نارضایتی را در اصلاح انجام شده در محصول می توان سالیان متمادی به تماشا نشست. بنابراین یک نارضایتی توانست همانند یک عامل مهم وتاثیر گذار مشتریان وگربه های آنها را از یک مریضی مسری نجات داد وآنها را شیفته شرکت سازد.

نتیجه گیری:
از نارضایتی مشتریان و مخاطبین خود واهمه نداشته باشید و آن را تبدیل به فرصت کنید زیرا ماورای اکثر نارضایتی ها یک منبع دانش وجود دارد که می تواند منجر به اصلاح و بهبود یک محصول ویا خدمت گردد. یک نارضایتی می تواند موجبات تفکر عمیق از خواسته های مشتری را به همراه داشته باشد واین عوامل با ارزش باعث تقویت ومستحکم شدن برند شما می گردند.

شاید با خود بگویید برخی از مشتریان بی انصاف هستند ومحصول را بی جهت برمی گردانند وعیب روی محصول می گذارند. باید گفت مدیران برند وبازاریابی نیاز به صبر وتحمل و زیرکی دارند و با این دست از مشتریان صبور باشند و در صورت تکرار رفتار، آنها را حذف تدریجی نمایند هرچند تعداد آنها زیاد نیستند.

فریدون حسن پور
كارشناس فناوری اطلاعات